Dr. Husnita: Menghargai Pelanggan, Dimulai dari Menghargai Haknya

Menjelang Hari Pelanggan Nasional 4 September, praktisi dan akademisi ilmu komunikasi Dr. Husnita menulis opini mengenai Surat Edaran Menteri Komunikasi dan Digital Nomor 4 Tahun 2026 yang melindungi sisa kuota internet pelanggan. Melalui kebijakan ini, operator seluler tidak boleh menghilangkan sisa kuota begitu masa paket berakhir maupun mengenakan biaya tambahan agar pelanggan tetap dapat menggunakannya. Menurut penulis, kebijakan tersebut menegaskan bahwa kuota yang telah dibayar merupakan hak pelanggan, sebagaimana ditegaskan Menteri Meutya Hafid. Pemerintah menyediakan berbagai mekanisme perlindungan seperti rollover, perpanjangan masa aktif, pengalihan manfaat, kompensasi, hingga refund. Ini menandai pentingnya dimensi keadilan (fairness) dalam customer experience, yang tidak lagi hanya diukur dari kecepatan jaringan atau kemudahan layanan, tetapi juga dari bagaimana pelanggan merasa diperlakukan secara adil. Artikel ini juga menyoroti pentingnya transparansi dan ruang pilihan bagi pelanggan. Informasi mengenai harga, kuota, dan masa berlaku harus tersampaikan secara sederhana dan mudah dipahami, sebab informasi yang tersedia belum tentu dipahami. Di era digital yang digerakkan data, chatbot, dan otomatisasi, pelanggan perlu tetap dipandang sebagai manusia dengan kebutuhan yang berbeda, bukan sekadar data penggunaan. Pada akhirnya, penulis memaknai kebijakan perlindungan sisa kuota bukan sekadar kewajiban kepatuhan, melainkan momentum bagi industri telekomunikasi untuk membangun budaya pelayanan berbasis kepercayaan. Loyalitas pelanggan, tulisnya, tidak tumbuh hanya dari harga, kuota, atau kecanggihan teknologi, melainkan dari pengalaman nyata bahwa pelanggan dihargai setiap hari, bukan hanya pada peringatan Hari Pelanggan Nasional.